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Reservas diretas na hotelaria: a diferença entre receita e lucro

Viajantes preferem reservar direto

Foi realizada uma pesquisa inicio de 2017 pela PhocusWright e a Criteo que comprovou: os viajantes preferem reservar direto. Em se tratando de escolher entre comprar no site das agências online e reservar nos sites próprios das companhias aéreas e dos hotéis, as pessoas escolhem estes últimos.

O estudo foi realizado com adultos norte-americanos que tinham feito pelo menos uma viagem de lazer a 120 km distantes de casa nos últimos 12 meses. Entre os entrevistados, 41% tinham reservado digitalmente usando um site de companhia aérea ou aplicativo, contra 26% que tinha comprado em uma agência online de viagem. A história foi semelhante para reservas online de hotéis. Mais de um terço relatou o uso do website ou do aplicativo da marca para reservar as acomodações contra 25% que compraram através de uma agência online.

Outras respostas indicaram que os viajantes de lazer se engajam com marcas de viagens do que com as OTAs. Quando perguntados se haviam se cadastrado para receber emails ou newsletters das empresas, 34% disseram que subscreveram os de hotéis e 32% se inscreveram para receber tais comunicações de companhias aéreas. Enquanto isso, 26% assinavam e-mails ou newsletters de OTAs.

E no Brasil?

A Mapie, consultoria brasileira especializada em gestão de projetos e hospitalidade em turismo e hotelaria associada à PhoCusWright, conduziu um estudo semelhante, que levantou características, desejos e necessidades dos hóspedes brasileiros na hora de reservar um hotel, seja em viagens de trabalho ou a lazer.

A pesquisa apontou crescimento nas reservas diretas na própria página do hotel. Em 2013, o estudo da Mapie sobre comportamento de hóspedes identificou que 19,44 % dos entrevistados faziam suas reservas através do site do hotel, enquanto em 2014 o número subiu para 23% nas viagens corporativas e 47% a lazer. As agências online também experimentaram um aumento acentuado tanto para viagens de negócios quanto viagens a lazer, saltando de 8,10% no ano anterior para 21% em 2014. Um comportamento já esperado, principalmente pelo avanço da tecnologia móvel, pelo investimento desses sites em publicidade e pela familiaridade dos hóspedes em compartilhar suas experiências nas redes sociais e sites especializados de avaliação.

OTAs perdem força

Outra pesquisa lançada no último mês de março pela UBS indicou que as agências de viagens foram gradualmente perdendo participação no total das vendas de viagens digitais nos EUA, caindo de 33,7% para 33,2% entre 2013 e 2015. Em 2019, é esperado que as OTAs tenham um share de menos de 30% do total.

A UBS também olhou especificamente para a indústria hoteleira e encontrou resultados semelhantes. A empresa informou que as marcas dos hotéis tinham aumentado a sua participação de vendas de 53,3% em 2013 para 53,8% em 2015 e 54,2% em 2016 e espera que este índice atinja 54,8% em 2019. Enquanto isso, as agências de viagens online as vendas em queda: de 46,2% em 2015 para 45,2% em 2019.

Efeito Billboard

O efeito Billboard é uma teoria, resultado de um estudo divulgado pela Cornell University, que constatou que muitas reservas diretas são impulsionadas pela presença do hotel em outros canais de distribuição, como as OTA’s: o usuário pesquisa no site da agência, mas acaba comprando diretamente com o hotel. Ele corrobora com tudo que falamos até aqui.

Existe uma contrariedade com as OTAS?

Não. As agências online são parte importante para o negócio da indústria do turismo. Mas é importante lembrar: reservas intermediadas significam receita, reservas diretas significam lucro. Além disso, é necessário explorar melhor outros canais de distribuição, ainda mais em se tratando de seu próprio ambiente digital. Ter um site de qualidade, uma ferramenta de reservas rápida, orientada à conversão, fácil de navegar e de comprar é fundamental.

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